Chatbots: os riscos ocultos do atendimento digital

A busca por eficiência operacional nas empresas é legítima, necessária e, frequentemente, determinante para a competitividade. Em um cenário de crescente pressão por redução de custos e aumento de produtividade, os canais digitais de atendimento ao consumidor, notadamente os chatbots, se tornaram aliados valiosos. Eles proporcionam escalabilidade, disponibilidade contínua e a capacidade de resolver um grande número de solicitações de forma rápida e direta.

Quando adequadamente ajustados, os assistentes virtuais não só diminuem o tempo de resposta, mas também aprimoram a experiência do cliente em interações de baixa complexidade, permitindo que as equipes humanas se concentrem em situações que demandam análise mais profunda. Contudo, reside um dos maiores riscos jurídicos da era da automação na calibração, ou na sua ausência.

A expansão do atendimento automatizado, se não for acompanhada de uma governança jurídica eficaz, pode transformar a solução tecnológica em uma fonte inesperada de passivos judiciais. O que inicialmente se apresenta como uma ferramenta de redução de custos pode, na prática, gerar um novo tipo de contencioso: o contencioso digital.

A questão reside na maneira como a tecnologia é concebida, utilizada e acompanhada. Layouts inadequados, respostas padronizadas e falta de caminhos definidos para a resolução de problemas são elementos que, na prática, infringem direitos fundamentais do consumidor, como o direito à informação transparente, à solução eficaz da solicitação e ao acesso simplificado a canais de atendimento humano. No caso de empresas sujeitas a regulamentação, como as dos setores financeiro, telecomunicações e saúde suplementar, persiste a exigência legal de observância das disposições da Lei do SAC.

Observa-se um acréscimo notável em reclamações administrativas, em denúncias aos Procons e na judicialização de assuntos que poderiam, e deveriam, ter sido solucionados inicialmente.

O desafio, não é impedir a transformação digital do atendimento, mas integrá-la de maneira responsável e juridicamente viável. Nesse contexto, o departamento jurídico e as áreas de Legal Operations têm um papel central na construção de um SAC automatizado que seja ao mesmo tempo eficiente e seguro. Algumas ações se tornam indispensáveis:

O desenvolvimento dos canais digitais de atendimento é inevitável. Chatbots bem estruturados são, sem dúvida, uma ferramenta poderosa para aprimorar a experiência do cliente, diminuir custos e acelerar a solução de questões. Contudo, para desempenhar essa função, devem operar dentro dos limites legais, com responsabilidade, transparência e mecanismos eficazes de correção.

O advogado, em colaboração com Legal Ops e áreas de CX, tem a chance e o dever de converter o SAC digital em um ativo estratégico de proteção institucional. Negligenciar essa função implica abrir caminho para o surgimento de um passivo oculto, que se manifesta quando os processos iniciam. A tecnologia pode otimizar o atendimento, porém a governança jurídica assegura que essa velocidade não cause conflitos com o consumidor e com o Poder Judiciário.

Fonte por: Jovem Pan