CX Transforma-se: Novos Rumos para 2026

O Customer Experience (CX) está entrando em uma nova fase. Para se manter competitivo, as organizações precisam ir além da simples automação de atendimento e repensar a forma como estruturam a jornada do cliente em todos os pontos de contato. Com uma demanda crescente por personalização, agilidade e clareza nas interações digitais, o CX deixa de ser um diferencial e se torna parte fundamental da operação das empresas.

Diversas tendências ganham destaque nesse cenário, incluindo o uso de dados, inteligência artificial e a integração de diferentes canais. Simone Bervig, diretora de Marketing do Grupo, destaca cinco movimentos que irão redefinir o CX ao longo de 2026, impactando diretamente a relação entre empresas e seus clientes.

Inteligência Artificial e Memória Contextual

Um dos principais avanços é a utilização de sistemas de IA com memória contextual. Esses sistemas conseguem reconhecer o histórico do cliente, suas preferências e as interações anteriores, criando jornadas mais coerentes e personalizadas, independentemente do canal utilizado.

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Isso permite uma escalabilidade da personalização e reduz as interrupções no atendimento.

Atendimento Multimodal

Outra tendência é a adoção de um atendimento multimodal, onde texto, voz, imagem e vídeo se integram em uma única interação. Essa fluidez elimina barreiras e acompanha o comportamento do consumidor, que espera soluções contínuas e integradas.

CX Acelerado com Autoatendimento

O CX também incorpora o autoatendimento, impulsionado por IA. A disponibilidade contínua de sistemas de autoatendimento aumenta a expectativa por respostas rápidas, independentemente do horário ou do volume de solicitações. A redução do tempo de espera se torna um fator crucial na percepção da experiência do cliente.

Uso de Dados em Tempo Real

Além disso, o CX se baseia cada vez mais em análises e métricas em tempo real. Ferramentas de IA extraem dados instantâneos sobre o comportamento do cliente, o desempenho da jornada e os gargalos identificados. Esse acesso rápido à informação permite decisões mais assertivas e ajustes contínuos na experiência do cliente.

Transparência Digital

Por fim, a transparência se consolida como um pilar fundamental do CX. Com o avanço da IA, os consumidores exigem clareza sobre o uso de seus dados e o funcionamento das decisões automatizadas. Simone Bervig enfatiza que confiança e previsibilidade são fatores centrais na relação com o cliente, exigindo comunicação clara sobre os processos e tecnologias envolvidos no atendimento.