Problemas Persistem no E-commerce Brasileiro: Frete, Desconfiança e Preços Altos

Uma pesquisa recente, realizada em 2026 pela Octadesk em parceria com o Opinion Box – o estudo CX Trends – revelou que o e-commerce brasileiro ainda enfrenta desafios significativos. Os principais problemas relatados pelos consumidores são o custo elevado do frete, a desconfiança em relação às lojas online e os preços praticados, que representam um obstáculo para a conclusão de muitas compras.

A pesquisa aponta que 67% dos consumidores desistiram de uma compra online pelo menos uma vez no último ano, evidenciando a importância de uma experiência de compra online satisfatória para o sucesso dos varejistas.

O levantamento detalhou as dez maiores queixas dos consumidores, com o frete alto (65%), a desconfiança na loja (56%) e o preço elevado (56%) liderando a lista. Outros problemas identificados incluem a demora na entrega (41%), avaliações negativas sobre produtos e lojas (39%), atendimento inadequado (33%), dificuldade em contato com o suporte (32%) e poucas opções de pagamento (31%).

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A lentidão do site também se destacou como um fator de insatisfação (27%).

Segundo Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, o alto índice de abandono de carrinho indica um problema de experiência do usuário, e não uma questão de oferta. Ela enfatiza que a transparência nos custos, a demonstração de confiança e uma jornada de compra rápida e sem surpresas são cruciais para a conversão de vendas. “O consumidor precisa ter certeza de que o valor total da compra é claro, que a loja é confiável e que o processo de checkout é simples e eficiente”, explica Dias.

Marketplaces Lideram a PreferênciaApesar das queixas, o consumidor brasileiro continua a optar pelas compras online. Os marketplaces, como o Mercado Livre, lideram a preferência, com 76% das compras realizadas. As lojas online próprias seguem logo atrás, com 73%, enquanto as lojas físicas ainda representam 69% das vendas. Isso demonstra que o consumidor busca flexibilidade e conveniência, escolhendo o canal que oferece a melhor experiência de compra.

Tendências de CompraDados das plataformas Tray e Bling revelam que os produtos mais procurados no e-commerce são eletroeletrônicos, especialmente smartphones e acessórios, seguido por moda e beleza, calçados e acessórios. Em março de 2025, as vendas totais atingiram R$ 6,208 bilhões, com um crescimento de 14% em relação ao período anterior, impulsionadas pelas operações em lojas próprias e marketplaces como Bling, Tray e Bagy, através do ecossistema LWSA.

Estratégias para SellersThiago Mazeto, diretor da Tray, destaca a importância de combinar estratégias comerciais e de marketing com uma experiência de compra sem atrito. Ele sugere o uso de kits de produtos, programas de cashback e benefícios que reduzam o custo total da compra para incentivar a decisão de compra. “Uma jornada de compra fluida e sem obstáculos pode fidelizar o consumidor e incentivá-lo a retornar à loja”, afirma Mazeto.

Marcelo Navarini, diretor do Bling, ressalta que o varejo enfrenta um consumidor cada vez mais híbrido, que responde bem a promoções de desconto direto e a mecânicas como ‘compre e ganhe’, e que é influenciado por canais como Instagram e TikTok Shop.

Ele enfatiza a necessidade de uma gestão centralizada para o lojista, que permita controlar pedidos, estoque, financeiro e entrega de forma eficiente, especialmente em períodos de alta demanda, onde os recursos de automação se mostram cruciais para otimizar o desempenho.