A inadimplência no comércio eletrônico deixou de ser um problema isolado e raro, transformando-se em uma realidade constante para as empresas digitais. Com mais de 80 milhões de brasileiros com negatividade, segundo dados da Serasa, as plataformas de e-commerce enfrentam o desafio de lidar com atrasos em grande escala, especialmente considerando que seu modelo de negócio depende de vendas recorrentes, análise de dados e um relacionamento contínuo com o consumidor.

A Mudança no Comportamento do Consumidor Inadimplente

A forma como as empresas entendem o consumidor em atraso também mudou. Especialistas apontam que a inadimplência atual está mais relacionada a dificuldades financeiras temporárias do que a uma intenção de não pagar. A pressão inflacionária, o aumento do custo de vida e decisões financeiras tomadas em momentos de instabilidade econômica contribuíram para o aumento dos atrasos.

Revisão de Práticas e Estratégias

Diante desse cenário, muitas empresas estão revisando suas práticas. Thiago Oliveira, CEO da Monest, ressalta que tratar o cliente inadimplente como perdido é um erro tanto operacional quanto financeiro. “Perder um cliente que já comprou, confiou e teve contato com a marca é desperdiçar um histórico de compras, dados valiosos e a chance de recuperar a fidelidade desse consumidor”.

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Abordagens de Cobrança e Negociação

A cobrança tradicional, com ligações em horários restritos e linguagem agressiva, se mostra ineficaz. Em um ambiente digital onde redes sociais e plataformas de avaliação amplificam experiências negativas, o impacto na reputação da marca pode ser imediato. “A experiência do cliente não termina no momento da compra; ela continua quando algo dá errado”, afirma Oliveira.

Negociação Inteligente e Personalizada

A resposta do setor tem sido investir em canais digitais de negociação, com acordos personalizados de acordo com o perfil de cada cliente. O uso de dados de compra, histórico de pagamentos e comportamento de navegação permite oferecer condições de pagamento mais adequadas à capacidade financeira de cada consumidor.

Essa negociação não significa abrir mão da previsibilidade financeira, mas sim criar acordos viáveis com comunicação clara e acessível.

Fidelização como Estratégia

Empresas que conseguem resolver pendências de forma transparente tendem a retomar compras com maior frequência. O cliente percebe que foi tratado como um indivíduo, e não apenas como um número. Essa abordagem se torna crucial em um mercado com margens menores e maior competição por atenção.

Inadimplência como Parte da Jornada do Cliente

Para 2026, a tendência é que empresas digitais incorporem a inadimplência em seus fluxos regulares de relacionamento. Quem manter exclusivamente modelos tradicionais tende a perder receita e espaço competitivo. Já quem investir em negociação digital deve preservar caixa e ampliar a fidelidade da base ativa.

Como ressalta Oliveira, “o e-commerce precisa entender que a inadimplência não encerra a relação com o cliente”.