Os chatbots deixaram de ser apenas experimentos e agora estão atuando diretamente na comunicação entre empresas e consumidores. Impulsionados pelo rápido avanço da inteligência artificial, eles se tornaram comuns no atendimento ao cliente e no suporte pós-venda.
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No entanto, essa rápida adoção está acontecendo mais rápido do que a criação de um arcabouço jurídico adequado para regular seu uso.
Um ponto crucial é que, na prática, o chatbot age como se fosse um representante da empresa. Qualquer informação, promessa ou orientação que ele forneça tem validade jurídica, independentemente de ser uma resposta gerada por um sistema ou por um atendente humano.
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Se houver erros ou informações incorretas, a responsabilidade recai sobre a empresa que utiliza o chatbot.
Outro risco significativo está relacionado a respostas discriminatórias ou enviesadas. Modelos de chatbot sem a devida curadoria podem reproduzir padrões ofensivos ou excluir determinados grupos de pessoas. Em setores regulamentados, como o de crédito, seguros, saúde e consumo, uma única interação inadequada pode gerar danos morais e ter consequências legais.
O uso de chatbots geralmente envolve a coleta e o tratamento de dados pessoais. Se essa coleta e tratamento não forem feitos com base em uma base legal, sem transparência ou com uma finalidade clara, o problema pode configurar uma violação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
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A LGPD não diferencia respostas humanas de automatizadas, e a responsabilidade é integral da empresa.
A experiência de diversos cenários demonstra que a tecnologia, sem uma governança adequada, aumenta a exposição jurídica. Implementar um chatbot corporativo exige a definição de limites claros: o que pode ser respondido, quais decisões são vedadas, como ocorre a auditoria das interações e quem responde por falhas.
A responsabilidade final nunca recai sobre o algoritmo, mas sim sobre a empresa que autoriza o chatbot a falar, decidir e coletar dados em seu nome. Reconhecer essa realidade é o primeiro passo para usar a tecnologia com segurança jurídica.