Em um cenário onde a experiência do cliente se torna um fator crucial para se destacar em setores como varejo e finanças, o mercado jurídico brasileiro ainda está começando a dar os primeiros passos nessa jornada. Um estudo recente, o “Legal Customer Experience Report 2025”, que representa o primeiro mapeamento nacional sobre a maturidade da experiência do cliente no setor, revelou dados importantes.
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Apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal para garantir uma boa experiência para seus clientes.
Desafios e Barreiras
Apesar de reconhecerem a relevância do tema, a maioria dos escritórios enfrenta dificuldades para implementar mudanças. A falta de orçamento, a ausência de liderança dedicada e a dificuldade em mensurar o retorno sobre o investimento (ROI) são algumas das barreiras que impedem o avanço.
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Apenas 16% dos departamentos jurídicos coletam feedback dos clientes de forma contínua, e quando o fazem, geralmente de maneira superficial, por e-mail ou WhatsApp, sem uma análise aprofundada.
Comunicação e Onboarding: Pontos Críticos
A comunicação e o processo de integração de novos clientes são pontos-chave na experiência do cliente jurídico. Escritórios raramente estabelecem rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias de relacionamento, e a demora na resposta e a falta de objetividade na comunicação são frequentemente apontadas como insatisfações.
Metade dos departamentos jurídicos reconhece que os canais de comunicação podem ser mais eficientes.
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Métricas e Resultados
No que se refere a métricas, o estudo mostrou que a maioria dos escritórios ainda utiliza indicadores genéricos, como o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de conversão, sem estabelecer uma correlação direta entre a experiência do cliente e os resultados de negócio.
Apenas 1 em cada 5 departamentos jurídicos mede a satisfação dos clientes de forma consistente.
Impacto na Retenção de Clientes
Apenas 8% dos departamentos jurídicos que relataram a troca de escritório no último ano perceberam uma melhora real na experiência do cliente. O NPS médio neutro (70%) indica que o mercado jurídico ainda precisa aprimorar a forma como interage com seus clientes.
Atributos como clareza, agilidade, transparência na precificação e visão estratégica são mais valorizados do que a técnica jurídica isoladamente.
Conclusão: A Experiência como Diferencial
A maturidade em experiência do cliente no setor jurídico começa quando se passa a olhar para o impacto real que a entrega para o negócio do cliente. A excelência não pode ser apenas uma promessa, mas sim uma prática mensurável. Quem não estrutura a experiência do cliente, acaba gerando ruídos e dificuldades.