Transformação Digital do Banco Mercantil: Uma Abordagem Inovadora

Em meados de 2015, o Banco Mercantil enfrentava um desafio significativo. Apesar de sua reputação como uma instituição sólida e historicamente focada em empresas mineiras e paulistas, com uma base de clientes estável e em crescimento, seus acionistas expressavam preocupação com a velocidade de sua adaptação às novas demandas do mercado.

Como Gustavo Araújo, CEO da instituição, relatou, “Havia uma inquietação”, evidenciando a necessidade de digitalização e de uma transformação mais rápida.

O banco reconheceu a importância de entender as mudanças no cenário financeiro, especialmente a crescente competição com fintechs e a necessidade de atrair um público mais jovem. A preocupação central era a de que, sem uma adaptação ágil, o Mercantil corria o risco de perder relevância.

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A busca por soluções se intensificou, levando Araújo a dedicar meses ao estudo de diferentes caminhos, buscando um ativo subestimado: a marca, que possuía força entre um público que havia sido negligenciado pelo sistema financeiro.

O Público 50+

Esse público, composto em grande parte por beneficiários de previdência e INSS que recebiam seus pagamentos pelo Mercantil há décadas, representava um ativo valioso e pouco explorado. A ausência de outras instituições que realmente focassem nesse segmento era notável, o que abriu uma oportunidade para o banco.

A estratégia inicial era clara: capitalizar sobre essa base de clientes fiel e, ao mesmo tempo, expandir sua atuação para atrair novos clientes.

A Transformação Digital

O banco embarcou em uma das mais profundas transformações digitais realizadas por um banco de médio porte brasileiro. O objetivo era não apenas acompanhar as tendências do mercado, mas também liderar essa transformação. A meta era expandir sua carteira de clientes para 9,5 milhões de brasileiros em pouco mais de cinco anos, um salto de mais de 260%.

A Inovação e a Nuvem

Para alcançar essa ambição, o Mercantil investiu anualmente mais de R$ 100 milhões em inovação, uma decisão rara no setor. Uma das decisões mais estratégicas foi migrar toda a sua infraestrutura para o Google Cloud, em parceria com a Atos. A operação envolveu a criação de mais de mil máquinas virtuais em apenas 12 meses, um ritmo considerado quase inédito entre os bancos brasileiros.

Essa mudança permitiu que o banco construísse um novo data center sem a necessidade de tijolos, e que a computação em nuvem sustentasse todas as suas operações, desde os sistemas de crédito e pagamentos até os modelos de inteligência artificial e análises comportamentais.

O CPO do banco, Felipe Boff, destacou que essa infraestrutura estabilizada foi o ponto de partida para uma nova fronteira: colocar dados e inteligência artificial no centro de todas as decisões.

A Inteligência Artificial e o WhatsApp

Inicialmente, os modelos de inteligência artificial foram treinados para identificar padrões de comportamento e antecipar ações dos clientes, com o objetivo de prever evasão com 70% de acerto e validar processos de venda com 94% de precisão. A IA também ajustava a linguagem, o tom e o tempo de resposta em cada canal digital, moldando a comunicação para se adequar ao nível de familiaridade tecnológica de cada usuário.

Um exemplo notável é a capacidade do banco de recomendar produtos específicos para o público 50+, levando em conta suas preferências, limitações e hábitos financeiros.

O WhatsApp se tornou um elemento central dessa estratégia. Em vez de apostar apenas no aplicativo, o Mercantil priorizou o canal que seu público já dominava. Hoje, mais de 80% das transações do banco passam pelo WhatsApp, incluindo a originação e renovação de crédito consignado, além de vendas completas realizadas dentro do próprio chat.

Essa abordagem, impulsionada pela constatação de que o público 50+ já vivia no WhatsApp, se tornou um símbolo do “leapfrog” do Mercantil.

Conclusão

A transformação digital do Banco Mercantil representa um caso de sucesso, demonstrando que a inovação, aliada a uma compreensão profunda das necessidades do cliente, pode impulsionar o crescimento e a relevância de uma instituição financeira. O banco não apenas acompanhou as tendências do mercado, mas também liderou a transformação, adaptando-se às novas demandas e explorando oportunidades que antes eram consideradas inacessíveis.

O foco no público 50+ e a utilização estratégica do WhatsApp foram elementos-chave para o sucesso da estratégia, consolidando o Mercantil como um banco moderno e relevante no cenário financeiro brasileiro.