Rafael Kiso alerta sobre urgência no atendimento digital após aumento nas demandas dos consumidores

Esse dado mostra que as interações em canais privados deixaram de ter papel secundário no atendimento ao cliente para se tornarem uma etapa crucial — muitas vezes decisiva – dentro do processo comercial.

A mudança radical na experiência de consumo.“Hoje, o consumidor não percorre mais uma jornada linear”, explica Rafael Kiso, CMO da mLabs. Segundo ele, os compradores descobrem produtos em plataformas como as mídias sociais ou através de vídeos curtos para depois validar opiniões com comentários antes mesmo de acessar qualquer site oficial do varejista.

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“A urgência na resposta define vendas” Com essa nova dinâmica comportamental, mensagens diretas e interações por comentário deixaram de ser apenas um suporte técnico; elas passaram a concentrar justamente aquele momento final onde se toma a decisão pela compra.

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Além disso, houve também uma transformação no que o consumidor espera dos negócios: eles exigem respostas rápidas nos canais digitais. O impacto dessa expectativa.

“Essa desconexão entre investir para gerar demanda com anúncios pagos e demorar na resposta cria um gargalo invisível”, alerta Rafael Kiso sobre essa distância crescente entre tempo de exposição à marca e velocidade real do suporte ao cliente.” Para ele, responder rapidamente não é apenas uma questão operacional; transmite proximidade e confiança – fatores que pesam muito no momento decisivo antes mesmo de finalizar a compra.

O Instagram também exige agilidade nesse quesito: 37% dos usuários esperam retorno em até cinco minutos por lá.

Método “Rs” otimiza omarketing conversacional. Diante desse volume intenso de interações nos aplicativos — onde se busca mais solução personalizada do que respostas padrão —, Rafael Kiso propõe um método estruturado com quatro etapas para as marcas dominarem essa dinâmica comercial sem perder velocidade na comunicação. “Marcas que conseguem dominar esse processo podem aumentar sua receita, chegando entre 20% e 40%, ao aplicar uma venda muito consultiva diretamente dentro da conversa”, afirma ele.

O primeiro passo é receber: organizar todas as fontes de mensagens em múltiplos canais como Instagram ou Tik Tok. A importância dos dados coletados. O segundo ponto crucial desse modelo envolve responder rapidamente; isso exige processos definidos por acordos de nível de serviço (SLA) claros pela equipe interna do negócio.

Para escalar o atendimento inicial das dúvidas repetitivas sem perder a qualidade humana nas interações mais complexas, fluxogramas automatizados aliados à inteligência artificial são ferramentas essenciais.” “Tudo que acontece no inbox deve ser visto como um dado valioso”, destaca Kiso ao falar da quarta etapa: reaproveitar as informações registradas em cada troca com clientes e leads.

Da conversa aos aprendizados A última fase é transformar os dados coletados nos canais digitais — seja uma venda realizada ou apenas perguntas sobre produtos sem conhecimento de negócios para criar novos conteúdos personalizados. Assim, o marketing conversacional deixa definitivamente de atuar somente como complemento do funil digital; ele passa a concentrar boa parte dos resultados finais das vendas.