Grupo Electrolux investe R23 milhões na modernização da experiência latino-americana

O Grupo Electrolux anunciou um investimento de R 23 milhões, ao longo do ano de 2026, com foco na ampliação da inteligência artificial e sistemas globais para modernizar o atendimento aos consumidores latino – americanos.

A iniciativa faz parte dos esforços estratégicos em que a companhia sueca celebra seu centenário no Brasil. Segundo Rodrigo Padilha, vice – presidente de Experiências de Serviços ao Consumidor do grupo, esse aporte visa reestruturar toda a base tecnológica responsável pelo suporte pós – venda, atendendo uma vasta rede composta por cerca de 175 milhões de eletrodomésticos utilizados pela América Latina nos últimos quinze anos.

Modernização digital das interações com clientes

No próprio mercado brasileiro, onde há um volume anual estimado de sete milhões de contatos entre consumidores e empresa, o foco da modernização é tornar cada interação mais ágil e eficiente.

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“A prioridade aqui é entregar um atendimento sem fricção possível”, explicou Padilha sobre a meta tecnológica que busca preparar toda operação para crescer sustentavelmente no futuro.”,

Pilares tecnológicos na experiência pós – venda

O plano detalhado pela multinacional está concentrado nas ações tecnológicas voltadas diretamente ao suporte. Uma das frentes principais envolve o uso da leitura dinâmica por IA: este sistema cruza dados técnicos dos produtos com todo o histórico registrado do consumidor, sugerindo imediatamente soluções adequadas aos agentes de apoio técnico em poucos segundos.

Outra iniciativa crucial amplia drasticamente os recursos de diagnóstico remoto aplicados tanto em refrigeradores quanto lavadoras. A tecnologia consegue identificar falhas técnicas usando apenas imagens e dados operacionais antes mesmo que um profissional precise se deslocar até a casa cliente; assim, muitas vezes é possível resolver sem sair do local onde foi feito contato inicial.”,

Otimizando atendimento através de sistemas inteligentes

A terceira frente tecnológica foca no roteamento inteligente combinado à visão unificada dos canais: o sistema direciona automaticamente cada solicitação ao especialista mais qualificado para aquele caso específico — considerando critérios geográficos ou técnicos.

Além disso, todo atendente passa por uma única tela com acesso integral ao histórico completo da pessoa.

“Ao processarmos os históricos em segundos usando IA e cruzando dados operacionais complexos, retiramos grande parte dessa carga operacional que antes era feita manualmente pelo agente”, afirmou Padilha. Ele ressaltou ainda a implementação do uso desses recursos não substitui as equipes humanas; sim, posicionam – se como um motor de suporte poderoso na ponta.”,

Ganhos produtivos esperados até 2026

Os investimentos já trouxeram resultados visíveis no dia a dia das operações internas: tarefas que consumiam horas passaram rapidamente a ser concluídas com poucos minutos após integrar diferentes sistemas internos da companhia sueca.

“Em algumas atividades onde aplicamos agentes multissistema conseguimos capturar cerca de setenta por cento o ganho em produtividade. Isso permite direcionar mais tempo dos nossos times para focar realmente nas necessidades do consumidor”, detalhou Padilha, citando melhorias nos indicadores como redução na taxa média de serviço e aumento recorde no NPS (Net Promoter Score) recente.

Apesar desse avanço digital acelerado — estimativa é alcançar 70% das interações via canais digitais até 2026 —, a empresa garantiu que os atendimentos telefônicos não serão eliminados; eles continuarão sendo parte da experiência fluida oferecida ao cliente pela marca Electrolux Group.