72% dos Consumidores Preferem WhatsApp à Navegação em Sites

A conversa via mensagens de texto superou a navegação em sites e até mesmo o atendimento presencial na preferência dos consumidores brasileiros.

Essa mudança indica um movimento histórico no relacionamento entre marcas e clientes; onde antes os varejistas disputavam atenção nos websites ou lojas físicas, hoje as empresas precisam se adaptar à dinâmica conversacional para manter sua relevância junto ao consumidor moderno.

O poder crescente das interações pela mensagem

A disputa de atenção com o cliente está migrando drasticamente: a conversa via mensagens assumiu papel central na jornada. O modelo tradicional era baseado em navegação — procurar produtos clicando por várias páginas —, mas agora o comportamento do usuário inverte essa lógica.

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Gustavo Fragoso explica que “em vez de procurar, clicar e preencher formulários, o consumidor pergunta”. Assim, ele aponta que quem conseguir responder às dúvidas dos clientes rapidamente, mantendo contexto e personalização no diálogo, terá uma posição privilegiada nesse novo cenário digital.

Os dados confirmam esse padrão comportamental acelerado. Para 79,8% dos consumidores brasileiros, as conversas são a forma mais fácil e rápida para falar com empresas; além disso, mensagens superaram até mesmo os canais tradicionais como ligações telefônicas (consideradas menos simples) ou emails em termos de preferência do usuário atual.

Grandes marcas adotando modelos converseis

Essa transformação já está sendo implementada por grandes operações globais que entenderam o valor da mensageria nos processos comerciais.

Segundo a companhia varejista, essa estratégia não apenas tornou a experiência mais conveniente para quem compra online, mas também reduziu várias etapas complexas encontradas nas jornadas tradicionais de consumo. O impacto dessa tendência vai além do comércio eletrônico; há dados apontando ainda que 64% dos consumidores preferem realizar compras através de mensagens em vez de se deslocar até uma loja física tradicionalmente estabelecida no ponto comercial.

A Mercedes – AMG PETRONAS Formula One Team é outro caso citado pelo relatório State of Business Messaging. A equipe utiliza o canal como parte estratégica tanto da relação com clientes quanto das vendas e demonstra ganhos significativos na qualidade geral do suporte prestado ao público globalizado pela plataforma.

Estruturando a conversa para gerar negócios

Esse novo comportamento consumidor força as empresas não apenas a estarem presentes, mas também a estruturarem suas operações comerciais dentro desses canais conversacionais especializados. O executivo Gustavo Fragoso destaca que há um foco em centralizar automação de processos e gestão no mesmo ambiente digitalO consumidor não quer mais navegar; ele só precisa resolver”, afirma ainda por outro lado.**

A diferença agora é o processo organizado

Para a Domino’s Pizza Indonésia, integrar mensageria às estratégias era um passo que gerou melhoramentos em retenção e eficiência operacional. A empresa reportou ganhos claros não apenas no suporte técnico, mas também nas próprias taxas de venda e retorno sobre investimento (ROI.

Fragoso conclui apontando que hoje “a presença [no canal] já não é diferencial”. O verdadeiro valor reside agora em transformar milhares de conversas aleatórias em processos organizados: com histórico claro, automação inteligente e contexto definido para cada cliente individualmente. É essa capacidade estrutural o fator decisivo por trás da nova interface digital.